Kdo a kdy by neměl telefonovat

Telefonováním se nedají řešit problémy. Tím spíš, pokud to mají dělat lidé, kteří telefonovat nechtějí.

Těmi “problémy” myslím buď osobní problémy jednotlivce související s negativními pocity vůči oslovování klientů nebo zákazníků, anebo problémy firem způsobené mezerami v podnikatelském záměru a nedomyšlenou strategií.

S přístupem “tak pojďme telefonovat víc, ať se to změní” jsem se setkal při různých příležitostech a situacích:

• Když člověk chce v sobě zlomit odpor k telefonování.
• Když si firma pořídila nový produkt, aniž měla tušení, kdo a proč ho bude kupovat. Tady je potřeba vědět, že “firma” znamená nějaký “manažer” nebo jeden “majitel”.
• Když se jednotlivec-obchodník nebo call centrum nechá najmout firmou v předchozím bodě.
• Když mají telefonovat všichni ve firmě, kteří “při tom, co dělají určitě najdou čas na pár telefonátů”.

Taky vám na těch situacích připadá, že řešení ve smyslu „hurá k telefonům“ způsobí víc škody než užitku?

Firmy a zaměstnavatelé, nenuťte zaměstnance telefonovat…

Když má “dělání” nahradit “myšlení”

Vzít do ruky telefon a začít telefonovat komukoli – na studené kontakty – bez jakékoli selekce se dá prakticky bez omezení. Také proto to dělá tolik lidí a firem. Jenže právě proto má takové konání nejnižší efektivitu.

Úspěšnost a efekt telefonování se zvýší tím víc, čím víc myšlenky a strategie v něm bude.

Telefonát je jeden z nástrojů a kanálů (škoda, že v češtině nemáme lepší výraz), které se dají využívat pro komunikaci. Některé nástroje/kanály jsou vhodnější a jiné méně – pro tu kterou situaci a faktory s ní související.

Využívat jeden nástroj pro všechny případy a situace bude přirozeně způsobovat nedostatky a neefektivnosti.

Na telefonování je dobré nahlížet kampaňovitě. A každá kampaň by měla vycházet z promyšleného zadání postaveného na několika prvcích.

Například, základem úspěšných telefonických kampaní je:

1. vybrat kontakty, kterým dokážete smysluplně vysvětlit, proč voláte právě jim,
2. zvolit cíle telefonátu odpovídající schopnostem volajícího a vybraným kontaktům,
3. zformulovat odpovídající skript, anebo spíš verze skriptu a ty testovat,
4. sladit načasování s dalšími marketingovými aktivitami.

Když nebude kampaň promyšlená, zvýší se pravděpodobnost její neúspěšnosti – a tím negativního vnímání ze strany zaměstnanců, kteří ji realizují. Tím víc, pokud spadají do některé ze skupin popsaných níže.

Když si manažer/majitel chce něco dokázat

Někdy manažer nebo firma mohou dostat do situace, že potřebují rychle vykázat vykázat nějakou aktivitu na podporu prodeje a první po ruce je – telefon.

Poměrně toxická situace potom vznikne kombinací faktorů, kdy:

1. akce není formulovaná podle “kampaňovitého” přístupu popsaného výše,
2. zadání je „prostě telefonujte, vždyť na tom nic není“,
3. telefonováním jsou pověřeni „podřízení“.

Potom následky takové aktivity mohou nabýt mnohem většího rozměru, než by bývaly byly slabší prodeje nebo nevykázaná aktivita – k tomu níže v části, kde se věnuji postojům a pocitům jednotlivců a zaměstnanců.

Když na to nejsou lidi

Když budu psát o tom, že telefonování je potřeba “umět”, tak hrozí, že mě mnozí čtenáři nařknou ze zaujatosti 🙂 Dobře, nebudu to zdůrazňovat.

Jen připomenu, že každý z nás může postavit zeď, i když není zedník, může upéct dort, i když není cukrář anebo může být ředitel čehokoli, i když dodnes nic a nikoho neřídil. Ale jaký bude výsledek?

Předmětem pro diskuzi tady není “začít to dělat”, ale “jak to dopadne”.

Když na telefonování nemáte lidi, tak to může dopadnout všelijak:

• utrpí jméno vaší společnosti u současných zákazníků,
• vybuduje se negativní vnímání vaší společnosti u oslovených nezákazníků,
• zaměstnanci, kteří telefonovali z donucení budou nespokojení a dost možná si začnou hledat jinou práci.

Anebo – i to je možné – dosáhnete toho, co jste očekávali.

A to je asi tak pravděpodobné, jako že zeď od nezedníka bude rovná a pevná, dort od necukráře se prodá v cukrářství a zákazník se vrátí pro další, tým vedený nemanažerem bude plně funkční i po dvanácti měsících.

Jednotlivci, zaměstnanci a podnikatelé, netelefonujte…

Když vás “otravují” ti, co vám telefonují

Oslovování lidí telefonem je potřeba vnímat pozitivně. Když si myslíte, že vám lidé v telefonu něco vnucují nebo otravují, tak samozřejmě, ve chvíli, kdy berete do ruky telefon vy, tak se sami stáváte jedním z nich.

A to vám brání v odpovídajícím výkonu.

Z toho plyne, že kdo telefonování jako činnost vnímá negativně, tak ji může dělat:

• jenom dočasně = bude hledat náhradu,
• na půl plynu = nevyužívá plně svůj potenciál,
• jen s vědomím, že mentálně trpí = bude hledat únik.

Zlepšení se v telefonování začíná u jeho pozitivního vnímání. Pokud vnímáte negativně ty, kdo vás oslovují, tak buďto zapracujte na změně anebo změňte profesi.

TIP PRO ZAMĚSTNAVATALE A STAVITELE TÝMŮ
Při pohovorech na pozice, kde potřebujete, aby kandidáti telefonovali, se ptejte a rozebírejte to, jaké mají kandidáti pocity z toho, když jim lidé volají. Konverzace kolem toho tématu vám ušetří spoustu času, nákladů a ztracených příležitostí.

Když jste se telefonování chtěli vyhnout

Tato situace souvisí s případy popsanými výše – kdy zaměstnavatel usoudí, že nastala doba, aby se začalo dělat něco navíc – telefonovat.

Setkal jsem se s ní ve firmě, kde měli telefonovat tři referenti obchodního oddělení. Ti sice vyřizovali konkrétní záležitosti s aktivními zákazníky po telefonu, ale aktivní “navolávání” těch méně aktivních nebo neznámých „nebylo součástí jejich náplně práce“.

Všichni tři mi řekli, že danou pozici a zaměstnavatele vyhledali s cílem vyhnout se proaktivnímu telefonování.

A zaměstnavatel má dnes problém.

Když vám to nedává smysl

Smysluplnost je základem toho, že člověk něco může dělat – opakovaně.

Jestliže se vás týká některá ze situací popsaných výše, tak vám telefonování, tak jak ho děláte, asi nedává smysl. Pokud jste v roli zaměstnance, tak vaše situace není jednoduchá.

Anebo výsledky, které z telefonování máte, nejsou takové, jaké jste očekávali? Potom určitě stojí za zamyšlení, jak vaše očekávání vlastně vznikla. Byla vůbec reálná? Možná vám jejich úprava pomůže najít v telefonování smysl.

Telefonování nemusí být nesmyslné jenom proto, že nenaplnilo vaše očekávání.

Kdo a kdy by telefonovat měl – a víc

Telefonujte, a víc, jestliže:

1. se vás netýká žádná situace z výše popsaných, a
2. chápete telefonát jako jednu z více možností (ne jedinou), jak lidi oslovit.

Ve vašem případě totiž máte předpoklady k tomu, abyste z telefonování těžili. A je pravděpodobné, že netelefonujete tolik, kolik byste mohli.

U vás víc aktivity povede k vyšším výsledkům, aniž by vám hrozilo vyhoření, nespokojnenost nebo nesoulad s životními hodnotami.

Pro inspiraci JAK telefonovat, tady je pár příkladů, které můžete začít hned využívat: